/cs-ticket-triage

name: cs-ticket-triage
description: Triagem e priorização de ticket ou problema de suporte. Use ao receber um novo ticket que precisa de categorização, atribuição de prioridade P1-P4, decisão sobre qual time deve tratar, ou verificação de duplicidade antes de encaminhar. / Triage and prioritize a support ticket or customer issue. Use when a new ticket comes in and needs categorization, assigning P1-P4 priority, deciding which team should handle it, or checking whether it's a duplicate or known issue before routing.
argument-hint: "<texto do ticket ou descrição do problema>"

/cs-ticket-triage

> Se encontrar integrações não configuradas, verifique [CONNECTORS.md](../../CONNECTORS.md).

Categorize, priorize e encaminhe um ticket de suporte ou problema de cliente. Produz uma avaliação de triagem estruturada com uma resposta inicial sugerida.

Usage

/cs-ticket-triage <texto do ticket, mensagem do cliente ou descrição do problema>

Exemplos:

• `/cs-ticket-triage Cliente diz que o dashboard está em branco desde esta manhã`
• `/cs-ticket-triage "Fui cobrado duas vezes na minha assinatura este mês"`
• `/cs-ticket-triage Usuário não consegue conectar SSO — erro 403 na callback URL`
• `/cs-ticket-triage Solicitação de feature: exportar relatórios em PDF`

Workflow

1. Parse do Problema

Leia o input e extraia:

• **Problema central**: O que o cliente está realmente vivenciando?
• **Sintomas**: Qual comportamento ou erro específico está vendo?
• **Contexto do cliente**: Quem é? Há detalhes de conta, plano ou histórico disponíveis?
• **Sinais de urgência**: Está bloqueado? É produção? Quantos usuários afetados?
• **Estado emocional**: Frustrado, confuso, neutro, escalando?

2. Categorizar e Priorizar

Usando a taxonomia de categorias e o framework de prioridade abaixo:

• Atribuir uma **categoria primária** (bug, how-to, feature request, billing, conta, integração, segurança, dados, performance) e uma secundária opcional
• Atribuir uma **prioridade** (P1–P4) com base em impacto e urgência
• Identificar a **área de produto** a que o problema se refere

3. Verificar Duplicatas e Problemas Conhecidos

Antes de encaminhar, verificar nas fontes disponíveis:

• **int-evo-crm** (`/int-evo-crm`): Buscar tickets similares abertos ou resolvidos recentemente
• **Notion MCP**: Verificar problemas conhecidos ou documentação existente
• **int-linear-review** (`/int-linear-review`) ou **Linear MCP**: Verificar se há bug report ou feature request existente

Aplicar o processo de detecção de duplicatas abaixo.

4. Determinar Encaminhamento

Usando as regras de routing abaixo, recomendar qual time ou fila deve tratar com base na categoria e complexidade.

5. Gerar Output de Triagem

## Triagem: [Resumo em uma linha do problema]

**Categoria:** [Primária] / [Secundária se aplicável]
**Prioridade:** [P1-P4] — [Breve justificativa]
**Área de produto:** [Área/time]

### Resumo do Problema
[Resumo em 2-3 frases do que o cliente está vivenciando]

### Detalhes Chave
- **Cliente:** [Nome/conta se conhecido]
- **Impacto:** [Quem e o que está afetado]
- **Workaround:** [Disponível / Não disponível / Desconhecido]
- **Tickets relacionados:** [Links para problemas similares se encontrados]
- **Problema conhecido:** [Sim — link / Não / Verificando]

### Recomendação de Encaminhamento
**Encaminhar para:** [Time ou fila]
**Por quê:** [Breve raciocínio]

### Resposta Inicial Sugerida
[Rascunho da primeira resposta ao cliente — reconhecer o problema,
definir expectativas, fornecer workaround se disponível.
Usar os templates de auto-resposta abaixo como ponto de partida.]

### Notas Internas
- [Contexto adicional para o agente que pegar o ticket]
- [Dicas de reprodução se for um bug]
- [Gatilhos de escalação a observar]

6. Oferecer Próximos Passos

Após apresentar a triagem:

• "Quer que eu redija uma resposta completa para o cliente?"
• "Devo buscar mais contexto sobre esse problema?"
• "Quer que eu verifique se é um bug conhecido no Linear?"
• "Devo escalar? Posso montar o pacote com /cs-customer-escalation."

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Taxonomia de Categorias

Atribuir a cada ticket uma **categoria primária** e opcionalmente uma **secundária**:

| Categoria | Descrição | Palavras-Sinal | |----------|-------------|-------------| | **Bug** | Produto se comportando incorretamente ou inesperadamente | Erro, quebrado, crash, não funciona, inesperado, errado, falhando | | **How-to** | Cliente precisa de orientação sobre como usar o produto | Como faço, posso, onde fica, configurar, ajuda com | | **Feature request** | Cliente quer uma capacidade que não existe | Seria ótimo se, gostaria de poder, há planos para, solicitando | | **Billing** | Pagamento, assinatura, fatura ou problemas de preço | Cobrança, fatura, pagamento, assinatura, reembolso, upgrade, downgrade | | **Conta** | Acesso à conta, permissões, configurações ou gerenciamento de usuários | Login, senha, acesso, permissão, SSO, bloqueado, não consigo entrar | | **Integração** | Problemas ao conectar com ferramentas de terceiros ou APIs | API, webhook, integração, conectar, OAuth, sync, terceiros | | **Segurança** | Preocupações de segurança, acesso a dados ou perguntas de compliance | Violação de dados, acesso não autorizado, compliance, LGPD, vulnerabilidade | | **Dados** | Qualidade de dados, migração, problemas de importação/exportação | Dados faltando, exportar, importar, migração, dados incorretos, duplicatas | | **Performance** | Velocidade, confiabilidade ou problemas de disponibilidade | Lento, timeout, latência, fora do ar, indisponível, degradado |

Dicas para Determinação de Categoria

• Se o cliente reportar **tanto** um bug quanto um feature request, o bug é primário
• Se não consegue logar por causa de um bug, a categoria é **Bug** (não Conta) — a causa raiz define a categoria
• "Funcionava antes e agora não funciona" = **Bug**
• "Quero que funcione de forma diferente" = **Feature request**
• "Como faço para funcionar?"