/cs-draft-response

name: cs-draft-response
description: Redige uma resposta profissional voltada ao cliente adaptada à situação e ao relacionamento. Use para responder uma pergunta de produto, responder a uma escalação ou incidente, entregar uma má notícia como atraso ou won't-fix, recusar um feature request, ou responder a um problema de billing. / Draft a professional customer-facing response tailored to the situation and relationship. Use when answering a product question, responding to an escalation or outage, delivering bad news like a delay or won't-fix, declining a feature request, or replying to a billing issue.
argument-hint: "<descrição da situação>"

/cs-draft-response

> Se encontrar integrações não configuradas, verifique [CONNECTORS.md](../../CONNECTORS.md).

Redigir uma resposta profissional voltada ao cliente adaptada à situação, ao relacionamento com o cliente e ao contexto de comunicação.

Usage

/cs-draft-response <contexto sobre a pergunta, problema ou solicitação do cliente>

Exemplos:

• `/cs-draft-response Acme Corp perguntando quando a nova feature de dashboard vai lançar`
• `/cs-draft-response Escalação de cliente — integração deles está fora há 2 dias`
• `/cs-draft-response Respondendo a um feature request que não vamos construir`
• `/cs-draft-response Cliente teve erro de billing e quer resolução ASAP`

Workflow

1. Entender o Contexto

Analisar o input do usuário para determinar:

• **Cliente**: Para quem é a comunicação? Verificar contexto de conta se disponível.
• **Tipo de situação**: Pergunta, problema, escalação, anúncio, negociação, má notícia, boa notícia, acompanhamento
• **Urgência**: É sensível ao tempo? Há quanto tempo o cliente está esperando?
• **Canal**: Email, ticket de suporte, chat ou outro (ajustar formalidade adequadamente)
• **Estágio do relacionamento**: Novo cliente, estabelecido, frustrado/escalado
• **Nível do stakeholder**: Usuário final, gerente, executivo, técnico, negócio

2. Pesquisar Contexto

Coletar background relevante de fontes disponíveis:

**Gmail MCP:**

• Correspondência anterior com esse cliente sobre esse tópico
• Quaisquer compromissos ou timelines compartilhados anteriormente
• Tom e estilo do thread existente

**discord-get-messages** (`/discord-get-messages`) e **int-whatsapp** (`/int-whatsapp`):

• Discussões internas sobre esse cliente ou tópico
• Qualquer orientação de produto, Devs ou liderança
• Situações similares e como foram tratadas

**int-evo-crm** (`/int-evo-crm`):

• Detalhes da conta e nível de plano
• Informações de contato e stakeholders principais
• Escalações anteriores ou problemas sensíveis

**int-evo-crm** (tickets relacionados):

• Tickets relacionados e suas resoluções
• Problemas conhecidos ou workarounds
• Status de SLA e compromissos de tempo de resposta

**Notion MCP:**

• Documentação oficial ou artigos de ajuda para referenciar
• Informações do roadmap de produto (se compartilháveis)
• Documentação de política ou processo

3. Gerar o Rascunho

Produzir uma resposta adaptada à situação:

## Rascunho de Resposta

**Para:** [Nome do contato do cliente]
**Assunto/Re:** [Assunto/tópico]
**Canal:** [Email / Ticket / Chat]
**Tom:** [Empático / Profissional / Técnico / Comemorativo / Direto]

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[Texto do rascunho da resposta]

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### Notas para Você (internas — não enviar)
- **Por que essa abordagem:** [Racional para escolhas de tom e conteúdo]
- **Coisas a verificar:** [Quaisquer fatos ou compromissos a confirmar antes de enviar]
- **Fatores de risco:** [Qualquer coisa sensível sobre essa resposta]
- **Acompanhamento necessário:** [Ações a tomar após enviar]
- **Nota de escalação:** [Se isso deve ser revisado por alguém antes]

4. Executar Verificações de Qualidade

Antes de apresentar o rascunho, verificar:

• [ ] Tom corresponde à situação e ao relacionamento
• [ ] Sem compromissos além do que está autorizado
• [ ] Sem detalhes do roadmap de produto que não devem ser compartilhados externamente
• [ ] Referências precisas a conversas anteriores
• [ ] Próximos passos claros e titularidade definida
• [ ] Adequado para o nível do stakeholder (não muito técnico para executivos, não muito vago para engenheiros)
• [ ] Tamanho adequado para o canal (mais curto para chat, mais completo para email)

5. Oferecer Iterações

Após apresentar o rascunho:

• "Quer que eu ajuste o tom? (mais formal, mais casual, mais empático, mais direto)"
• "Devo adicionar ou remover algum ponto específico?"
• "Quer que eu torne isso mais curto/longo?"
• "Devo redigir uma versão para um stakeholder diferente?"
• "Quer que eu redija a nota de escalação interna também?"
• "Devo preparar uma mensagem de acompanhamento para enviar após [X dias] sem resposta?"

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Boas Práticas de Comunicação com Clientes

Princípios Fundamentais

1. **Começar com empatia**: Reconhecer a situação do cliente antes de ir para soluções 2. **Ser direto**: Ir ao ponto — clientes são ocupados. Bottom-line-up-front. 3. **Ser honesto**: Nunca prometer demais, nunca enganar, nunca esconder más notícias em jargão 4. **Ser específico**: Usar detalhes concretos, timelines e nomes — evitar linguagem vaga 5. **Assumir responsabilidade**: Assumir a responsabilidade quando apropriado. "Nós" não "o sistema" ou "o processo" 6. **Fechar o loop**: Cada resposta deve ter um próximo passo claro ou call to action 7. **Corresponder à energia deles**: Se estão frustrados, ser empático primeiro. Se estão animados, ser entusiasmado.

Estrutura de Resposta

Para a maioria das comunicações com clientes, seguir essa estrutura:

1. Reconhecimento / Contexto (1-2 frases)
   - Reconhecer o que disseram, perguntaram ou estão vivenciando
   - Mostrar que você entende a situação deles

2. Mensagem Central (1-3 parágrafos)
   - Entregar a informação principal, resposta ou atualização
   - Ser específico e concreto
   - Incluir detalhes relevantes que eles precisam

3. Próximos Passos (1-3 bullets)
   - O que VOCÊ vai fazer e até quando